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    善念让美好发生——迪信通推行“心服务”模式



    一、思考:让服务中和顾客产生“善”与“爱”的共鸣
          近两年,在互联网上掀起了以“海底捞”和“胖东来”为代表的服务营销型企业的服务案例传播热潮,同时这样的企业在现实中的经营并没有受到太多互联网冲击、业绩都遥遥领先同行。
          今年年初,营销管理团队提出了,迪信通应向顾客提供完善的“八大服务”提升顾客的消费体验,即手机购买服务、配件服务、运营商业务服务、维修服务、售后换机服务、产品使用咨询服务、会员服务、保险服务等。并且总结了服务营销能为迪信通带来的内外两方面价值:对外,好的服务提升顾客的消费体验,实现顾客让渡价值的最大化,形成良好的口碑传播,可以产生持续的客流和高利润。对内,让管理围绕服务进行,聚焦于服务,提升内部管理的针对性和管理的效率。
         随后,全体后勤团队进行了 “如何能够提升顾客的消费体验” 的大讨论,各部门从实际出发,研究讨论如何提升部门对门店的服务从而提升门店对顾客的服务,各部门都提出了行之有效的建议和实施方案。通过讨论,大家形成共识:在原有只对员工进行销售业绩考核的基础上增加对员工服务顾客质量的考核,包括服务的专业性和服务的温暖度。同时,把定价销售确定为服务考核模式的基础条件。强调定价是基础条件的原因是:1、实施定价销售可增强顾客购机时的信任度,消除顾客对自己议价能力的担忧,提高顾客的消费体验;2、定价销售可以减少议价对员工销售时心理构成的压力,同时省去议价的时间,保证营业员有足够的时间进行服务,更专注于钻研专业知识和提升服务品质。我们认为以前的议价模式虽然抓住了一些习惯于讨价还价的顾客,但更因为顾客与商家的信任度难以建立而流失了更多的顾客,特别是对企业管理和员工的专业性提升造成了极大的挑战。
          最终,公司决定,从5月10日起,在四川范围内选择15家门店命名“心服务”门店,实行服务营销的试点,将“善念让美好发生”作为心服务模式的核心理念和核心价值观。之所以命名为“心服务”并确立“善念让美好发生”的服务核心价值观,是要强调不能仅仅把服务当成一种技巧和手段,不能让服务具有太强的功利色彩,那样是无法真正并持久地做好服务的。我们强调要从内心生发出真正为顾客创造价值的善念,用最大的诚意服务好顾客,在服务中和顾客产生“善”与“爱”的共鸣,从而与顾客建立信任、温暖和持久的关系,我们相信这样的关系的建立,于顾客,于员工,于企业都是最美好的事情,也会由此而衍生更多的美好!

    二、成果:顾客满意度与业绩同时上涨
          在实行服务考核之初,门店在实际销售中对如何提高顾客的消费体验还处于摸索阶段,逐渐我们发现,在销售过程中,如果我们只做到了份内应提供的服务,顾客会觉得满意;而如果我们提供了一些可做可不做的边界服务,顾客会觉得非常满意;而如果我们从关心顾客的角度出发,感知顾客购物中的痛点(甚至这个痛点与购买的商品无关),解决顾客的实际困难,为顾客提供了我们本可以不做的额外服务,顾客则会觉得感动。第一单感动顾客的案例发生在成都春熙店,春熙店是个二楼店,当天有位顾客提着行李到店购机,我们的员工代顾客把行李提上了二楼,并且在顾客离店的时候拎着行李把顾客送到了距离门店近1公里的车站,还自己代顾客投币2元买了车票,在我们进行顾客回访的时候这位顾客表达了极大的感动,并主动说他已经并会向更多的人赞美并推荐我们的企业。
         从心服务试点开始到第一单感动顾客的案例出现大概用了半个月时间,后续通过我们对员工持续不断的服务培训,目前每周都有新的感动案例出现,两个月已累计了20余个感动顾客的案例,有些感动案例顾客自己在网上进行了分享和传播,有些案例我们主动在网上进行了分享和传播。非常满意的案例就更多了。不满意顾客的比例随着时间的推移也越来越少。
          从业绩来看,试点后第一周,15家试点门店的销售业绩受到了定价销售的一些影响,但是坚持下来,整体业绩对比没有实验的门店都实现了更多的增长:5月比4月(实验期只有20天),心服务门店量利都分别多增长5%;6月比5月,心服务门店量多增长7%,利多增长10%。
          试点后,15家试点门店有11家考核分数超过了标准拿到了原考核方式下奖金增加10%至20%的“服务奖金”,另外4家则因为服务不达标被扣掉了原考核方式下奖金的10%至20%。这样的结果显示,通过优质服务已抵消了定价销售带来的顾客流失,并且通过服务口碑实现了持续地增长,可以说,“心服务试点”已经取得了初步的成功。

    三、服务再升级:改进升级到2.0版本
          7月,我们心服务管理组到“海底捞”和“胖东来”实地考察学习,学到了很多先进的经验。“胖东来”虽只在河南许昌地区经营,但是其营销观念非常领先,在多年前就已经开始施行了“服务营销”模式,因而取得了商超企业“人效”和“平效”全国第一的惊人业绩。“胖东来”和“海底捞”几乎从不做打折送礼抽奖的传统促销,只是专注于做服务,把服务做到极致,做到超越顾客预期,做到顾客主动去分享美好体验并广泛传播,从而形成了良好口碑,强化了品牌美誉度和知名度。我们在现场感受到,“胖东来”的服务真正是从提升顾客的消费体验出发,无论是店内外的环境卫生、商场内的布局陈列、服务员的服务态度、技能和精神面貌、鼓励消费者投诉以对服务进行改进等等措施,都做得极好!另外,胖东来特别重视对优秀价值观和优秀文化的打造和传播,整个卖场文化氛围浓厚,特别强调“爱”与“责任”,这是与其他商场普遍以各种形式在卖场凸显“便宜和实惠”完全不同的。
          我们计划从8月1号开始,将“心服务”升级到2.0版本:进一步丰富理念体系;提升服务承诺的标准;加大服务考核和管理的力度;通过各种物理形式在门店对顾客和员工进行“心服务”内容和文化的显性展示和宣传;强调系统性心服务。以使我们的“心服务”得到顾客的更多认可并带来更显著的业绩增长。

    理念体系:
    1、 善念让美好发生。对待顾客、同事、亲友以及身边的每一个人生善念,行善举,美好将因此发生。
    2、 功德他人,成就自己。以对他人的无私帮助来使自己的生命得到进步与升华。
    3、 爱在迪信通。让我们用爱来面对工作、生活中的喜悦或暂时的困难,一切都会因为爱而变得美好。
    4、 服务创造未来。以服务为核心竞争力,打造服务品牌,创造美好未来。
    5、 真品、真心。用真心对待每一个顾客,保证每一件商品、每一次服务的优良品质。
    6、 在不利用他人、不伤害他人、不违背善良的基础上,做自己喜欢的事。
    7、 我们追求的不是成为目光短浅、贪图功利的生意人,而是成为具有高尚情操和社会责任感的优秀快乐的商人。

    服务承诺:
    1、 如果我们的服务导致顾客不愉快而投诉,经核实后我们将给予顾客300元的投诉奖励。包括售前售中售后员工的语言和行为不当,业务没有介绍清楚或介绍错误,商品售价与小票金额不符,商品出现质量问题员工不按规定处理等。
    2、 7天内任何不满意闪电退换机,不满意价格、机型、功能、颜色、服务等均可退换,5分钟内保证顾客拿到退机款或选换新的手机。15天免检换新。
    3、 如果因商品质量问题或服务问题导致顾客返店,除完全承担责任解决问题以外,我们将奉送30元交通费以表达我们的歉意。

    超常规服务:
    给每个门店提供超常规服务备用金,鼓励并授权员工根据现场情况自主灵活决定为顾客提供暖心服务,需要花钱时,给予员工100元的单次支出额度,店长200元的单次支出额度,无需请示,先支出后报销。

    心服务的系统性:
    我们坚持心服务是员工对顾客的,也是店长对员工的,后勤对门店的,领导对下属的心服务,只有这种源头来自于公司最高管理层的心服务得以层层传递,最终员工对顾客的心服务才是有保障的,才是彻底的,才是可持续的。

    四:期待:用爱和善念实现迪信通的基业长青
          在移动互联网时代,随着消费者获取信息越来越多,越来越便利,我们原来的围绕与消费者信息不对称做文章的营销模式,已经几乎走到尽头,已经越来越难再实现业绩增长。当消费者消费时,对自身获取的产品、服务、体验的渡让价值与自己付出的总成本(金钱、时间、信任)进行衡量,如果我们所提供的产品和服务总性价比不能对网络电商和传统竞争对手有明显优势,那么我们就肯定被消费者放弃。
    移动互联网时代是以用户为中心的时代,是用户体验至上的时代,一方面我们做O2O,在产品价格上做到和网络接轨增加进店客流,一方面我们做心服务,做超出客户预期的极致服务,形成良好口碑树立品牌形象,这两方面工作结合起来,就让我们拥有了传统电商和传统手机卖场都没有的竞争优势。
          移动互联网时代是人与人更平等的时代,尽管人与人之间财富的差别可能更大,但大家信息的获取、学习的机会、判断力和决策力、话语权和影响力都更加趋于平等,我们不能轻视用户、不能利用用户,我们必须真正尊重用户、重视用户、善待用户、爱用户、为用户做所有可能的事,为用户创造最大化价值,这样我们才能真正赢得用户并长久保持良好关系!
          自古以来,人类社会力量最强大的不是某一个群体,也不是某一个政权,最强大和最富有生命力的是宗教,比如佛教和基督教,宗教跨越国界和种族而不灭,流传千年而不枯。而宗教之所以有如此强大的力量,是因为他们都探究人性的本源,弘扬人性的善与美、爱与乐!如果我们将这样的精神植入企业的经营和管理,我们相信那将是最优秀的商业文明,将是企业竞争力和生命力的本源。所以我们将“服务创造未来”、“善念让美好发生”和“爱在迪信通”确立为企业经营管理和未来发展的核心理念。我们做到每天晨会都齐声诵读《羊皮卷》的“我要用全身心的爱迎接今天”和“心服务理念”,在爱与激情中开启崭新的一天。我们要求把为顾客做的每一件事当善事来做,真正为顾客好,而不是着眼于我们自身利益目标的实现。如果做到了,做好了,顾客和我们一样拥有的善念善行将反哺我们发展和壮大!比如,把卖手机给顾客考虑成用我们的专业性让顾客选到更适合他的手机;把卖合约给顾客考虑成为顾客选配最适合他使用需要的合约套餐;把卖配件给顾客考虑成为顾客智能手机使用过程中的麻烦提供解决方案;把卖会员卡给顾客考虑成为顾客省钱省心;把卖智能穿戴设备给顾客考虑成为顾客带去健康和便捷等。虽然做的是同样的事,但考虑的出发点原来是利己,现在是利他。这样的出发点必将改变我们的具体销售行为和语言方式,必将更有利于顾客而被顾客认同。
          我们相信,消费者对我们推进的定价模式下的“心服务”接受程度会越来越高,随着服务口碑的积累和互联网宣传的放大,公司的销售将进入良性循环,我们的生意会越来越好,而员工也会因此而收入较以前有明显增长。届时无疑公司的经营管理成本也将大大降低:传统营销中的大量促销费用将被节约下来、员工人数必然降低而人力成本降低,公司的盈利能力将迅速增强。大家的对内对外关系也将极大改善,每个人都会从我们的工作中获得巨大的快乐和幸福!
          我们希望全国其它分公司通过这篇文章的简单介绍有所收获,一起行动起来营销转型,用爱和善念实现迪信通的基业长青!

    附:心服务案例
    迪信通心服务感动服务案例

    案例一:2元钱的故事
          顾客描述:星期六下午,我到春熙路拿了一些货品,还挺沉的,就用行李箱装着拖着往回走。路过了伊藤对面的迪信通手机连锁,因为之前的手机比较旧了,就想去看看。但是走到门口发现这个手机店是在二楼,因为我拖着的行李箱还挺重的上楼不太方便,就想算了改天再来。哪知道迪信通门口的小伙特别热情,说:“大姐,下午好!我帮你拿箱子,请上来看看。”然后他二话不说帮我拎着箱子,把我领到了二楼。
    上楼之后,看我因为天气热又带着行李更热,就先帮我倒了杯冷饮,然后才仔细询问我对手机的要求,随后根据我的要求推荐了几款性价比很高的手机。在我选了华为一款手机后,他又很热情地帮我下载了一些常用的软件,之后又非常详细地告诉我使用的方法和技巧,让我非常满意。让我没想到的是,在我离店的时候,小伙子说:“大姐,您的箱子这么沉,我帮你拎出去吧。”在得知我要去公交车站坐车之后,又主动提出帮我送到公交车站。这个小伙子顶着大太阳把我送到公交车站后,正好车来了,他怕我没零钱,又主动帮我投了2块钱车票钱。这样的服务真是让我太感动了,以后不但我买手机只去迪信通,我还会介绍我的亲戚朋友也都到迪信通买手机。

    案例二:20元钱的故事
          顾客描述:上个星期天,我去逛春熙路,逛完伊势丹出来,看到对面有一家迪信通手机连锁,由于之前用的手机比较旧配置不高,很多新的游戏都很卡玩不了,就想去看看。店里的员工非常热情,推荐了几款很适合我们学生用的手机,最后我选了一款新款的酷派白色大屏手机,外观很漂亮配置不错,价格比较合适。员工还非常热情地帮我下载了一些最新的软件和游戏。但是尴尬的是,付款交钱的时候才发现,开始买衣服的时候把钱用的差不多了,刚刚好只够手机款。由于我们大学离市区还有点远,回学校至少还要8块钱。接待我的员工看到我在收银台面露难色,立即非常友好地询问我怎么回事。得知情况后,二话不说,自己掏了20块给我,说让我拿着做车费。我开始也不好意思要,但是他非常坚持,并且说如果觉得不好意思,下次来店里还给他就行了。买到了称心如意的手机还有如此暖心的服务,迪信通真棒!以后我一定帮迪信通多多宣传,让我的朋友同学买手机都来迪信通。
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